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Ouvidoria Municipal do SUS

As Ouvidorias do SUS são “unidades administrativas dos órgãos e entidades integrantes do Sistema Único de Saúde, no âmbito dos governos federal, estadual e municipal, cuja missão é viabilizar os direitos dos(as) cidadãos(ãs) de serem ouvidos e terem suas demandas pessoais e coletivas tratadas adequadamente no âmbito do SUS.” (MS, 2014, p. 9.).

A Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde (OUVMSUS) da Secretaria Municipal de Saúde (Semsa) foi implantada por meio do Decreto Municipal nº 9.473, de 12 de fevereiro de 2008, publicado no Diário Oficial do Município (DOM} de 14 de fevereiro de 2008, edição 4900, posteriormente ratificado pelo Decreto Municipal nº. 0089/09, de 04 de maio de 2009, publicado no DOM, de 05 de maio de 2009, edição 2197.

A Lei nº 2.927, de 05 de julho de 2022, publicada no DOM nº 5.377, de mesma data, atualizou a estrutura organizacional da Semsa e manteve a OUVMSUS como órgão de assistência e assessoramento vinculado diretamente ao Gabinete da Secretaria e tem como objetivo geral contribuir democraticamente com a melhoria da qualidade dos serviços prestados à população nas Unidades de Saúde Municipais.

A OUVMSUS encontra-se estruturada atualmente com 28 sub-redes, consideradas meios de interlocução da gestão administrativa das Unidades que integram o organograma da Semsa, e o Serviço de Informações ao Cidadão SIC/SEMSA/MANAUS, responsável pelas atividades desenvolvidas em atendimento à Lei Federal nº 12.527 (Lei de Acesso à Informação}, de 18 de novembro de 2011, e ao Decreto Municipal nº 4.157, de 20 de setembro de 2018, assegurando ao cidadão o acesso às informações públicas do órgão, o serviço funciona nas dependências da OUVMSUS.

A OUVMSUS possui como missão: “ser canal estratégico e democrático de comunicação entre a sociedade e os gestores da SEMSA, fortalecendo, estimulando e implementando os mecanismos de participação social do cidadão na avaliação e fiscalização da qualidade dos serviços de saúde municipais.

Outrossim, a OUVMSUS possui como visão: “contribuir para o alcance da excelência da gestão na administração da Semsa por meio da vocalização dos anseios do cidadão em relação aos serviços públicos de saúde do município.”

Em complemento, são valores da OUVMSUS: compromisso, transparência, ética, imparcialidade, universalidade, equidade e integralidade.

Fale Conosco

Esta é a Ouvidoria Municipal do SUS, um espaço dedicado a você!

Qualquer dúvida, crítica e/ou sugestão, por favor, entre em contato conosco. A sua opinião é muito importante e certamente nos ajudará a aprimorar ainda mais nossos serviços e atendimento.

Acesse aqui o formulário

Tratamento das manifestações

De forma geral, as manifestações são acolhidas pela OUVMSUS, cadastrada Nível I. Após o cadastro e a análise, as demandas são encaminhadas pelo Sistema OuvidorSUS às diversas sub-redes/Nível II, sendo estas responsáveis pela resolução das referidas demandas e conclusão das mesmas junto ao Sistema, de modo a oferecer resposta aos cidadãos que registram suas manifestações.

A OUVMSUS utiliza o Sistema OuvidorSUS para registro das manifestações, o qual gera, automaticamente, ao final do atendimento, um número de protocolo. Caso o usuário disponibilize e-mail para cadastro, link, senha e número de protocolo são encaminhados para acompanhamento de sua demanda.

A resposta/retorno ao cidadão(ã} é feita por telefone e para o e-mail cadastrado.
Na hipótese de o usuário queixar-se de resposta não satisfatória, e não tendo sido a demanda finalizada, a demanda é reencaminhada ao setor responsável pela resolutividade. Caso a demanda tenha sido finalizada, é informada ao cidadão a possibilidade de abertura de nova manifestação, ainda que se remetendo a anterior.

Tipos de Manifestação do Usuário: Elogios, solicitações, denúncias, sugestões, dúvidas ou reclamações do serviço prestado nas Unidades Municipais de Saúde.

Previsão de Prazo Máximo para Prestação do Serviço: Até 30 dias, conforme dispõe o art. 17 do Decreto Municipal nº 5.537/2023;

Requisitos, Documentos e Informações necessárias para acessar o serviço: Documentação e dados do usuário conforme o tipo de manifestação cadastrada. (Dependendo do serviço);

Prioridade no Atendimento: Ordem de Chegada

Serviço de Informações ao Cidadão (SIC)

No âmbito municipal, o Decreto nº 4.157, de 20 de setembro de 2018, regulamenta o acesso à informação, bem como orienta o dever de todos os órgãos e entidades do Município de disporem de, no mínimo, uma unidade física para atendimento ao público com a finalidade de abrigar o seu próprio Serviço de Informações ao Cidadão – SIC.

Em 2018, a OUVMSUS, foi oficializada por meio da Portaria Municipal nº 766/2018, a instituição do Serviço de Informações ao Cidadão – SIC/SEMSA, vinculado ao setor de Ouvidoria Municipal do SUS, bem como designou através da Portaria Municipal nº 770/2018, o servidor responsável pela condução das atividades do setor no âmbito da Secretaria.

Principais atividades desenvolvidas pelo SIC/SEMSA:

a) Recebimento do pedido de acesso à informação e, sempre que possível, o fornecimento imediato da informação;
b) Registro do pedido de acesso em sistema eletrônico específico e a entrega do número de protocolo, que conterá a data de apresentação do pedido;
c) Atendimento aos pedidos procedentes da Controladoria Geral do Município por meio do sistema e-SIC;
d) Encaminhamento do pedido recebido e registrado à unidade responsável pelo fornecimento da informação, quando couber.

Servidor Responsável pelo SIC: Fagner Coelho Ribeiro

Na Semsa sua solicitação de acesso à informação pode ser realizada:

Email: sic.semsa.pmm@gmail.com
Atendimento telefônico (WhatsApp): 98842- 8482
O atendimento também pode ser presencial na Ouvidoria localizada na Avenida Mário Ypiranga, nº 1695, bairro Adrianópolis/Manaus -Amazonas CEP: 69029-520.

Horário de Funcionamento: Segunda a sexta-feira, das 8h às 16h
Pedidos de informação de forma eletrônica, por meio do sistema e-SIC (Fala.BR). É necessário cadastro prévio: https://falabr.cgu.gov.br/web/home

Requisitos, Documentos e Informações necessárias para acessar o serviço:
Identificação do Usuário com apresentação de Documento e Especificação da Informação Requerida.

Previsão de Prazo Máximo para Prestação do Serviço: Até 20 dias, conforme art. 11, §1º da Lei nº 12.527/2011

Prioridade no Atendimento: Ordem de Chegada

Onde acompanhar sua manifestação

Sistema OuvidorSUS (versão I e II):
http://ouvprod01.saude.gov.br/ouvidor/LoginAtendimento.do

Sistema OuvidorSUS (III):
https://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar

Plataforma fala.BR:
https://falabr.cgu.gov.br/publico/Manifestacao/DetalheManifestacao.aspx

Canais de Atendimento

O atendimento presencial – ocorre no horário de 08h às 13h, na Sala da Ouvidoria, localizada próxima à entrada principal da sede da Semsa, situada à Avenida Mário Ypiranga, nº 1695, bairro Adrianópolis.

O atendimento telefônico – 92 98842-6835 (whatssap Ouvidoria), 92 98842-8482 (whatssap SIC) e 08000921603.

O endereço eletrônico da OUVMSUS (email) é: ouvidoria.sus@pmm.am.gov.br.
O endereço eletrônico do SIC é: sic.semsa@pmm.am.gov.br

O recebimento de cartas ocorre na Sala de Ouvidoria durante todo o horário de funcionamento.
O atendimento da OUVMSUS, via web, dá-se por meio do seguinte link do OuvidorSUS: https://ouvidor.saude.gov.br/public/form-web/registrar.
Para tanto, o usuário preenche os dados pessoais, respeitada a preferência de anonimato, ao tempo em que registra sua manifestação.
Outro canal de participação do cidadão é a ferramenta “Fale Conosco”, disponível na página oficial da Semsa, no sítio da Ouvidoria: https://www.manaus.am.gov.br/semsa/ouvidoria-municipal-do-sus/fale-conosco/.

Legislações

As principais bases legais que auxiliam os trabalhadores da Ouvidoria em suas tomadas de decisões, fortalecendo os serviços de Ouvidorias do SUS disponibilizados ao cidadão:

Relatórios

Perguntas frequentes

Quando procurar a Ouvidoria?

  • Quando houver dúvidas em relação aos serviços prestados por esta instituição;
  • Quando forem desrespeitados os direitos dos cidadãos, dificultando as garantias de acesso às ações e serviços públicos de saúde (SUS);
  • Quando houver propostas para o aperfeiçoamento da organização e funcionamento do SUS.

Preciso me identificar para registrar uma manifestação?

Caso a manifestação seja do tipo Sugestão, Elogio, Solicitação e ou solicitação de
informações, o cidadão deverá se identificar, para que se possa prosseguir com
resolutividade.
Já as manifestações do tipo Denúncia e Reclamação podem ser realizadas de forma
aberta com o cadastro dos dados do manifestante, autorizando sua identificação.
De maneira sigilosa, na qual a identidade do cidadão é revelada e preservada pela
ouvidoria responsável pela apuração, ou;
De forma anônima, o cidadão não se identifica, a manifestação receberá tratamento
adequado e o cidadão não poderá acompanhar seu andamento, incluindo o não
recebimento de resposta conclusiva.

O que a Ouvidoria faz?

As atribuições da OUVMSUS estão publicizadas no DECRETO Nº 5.954, DE 02 DE AGOSTO
DE 2024, que dispõe sobre o Regimento Interno da Secretaria Municipal de Saúde –
SEMSA, e dá outras providências.
https://leismunicipais.com.br/a/am/m/manaus/decreto/2024/596/5954/decreto-n-
5954-2024-dispoe-sobre-o-regimento-interno-da-secretaria-municipal-de-saude-semsa-e-da-outras-providencias

Como classificar minha manifestação?

Nas Ouvidorias do SUS as manifestações são classificadas como:
Solicitação: Pedido de um serviço ou procedimento do SUS.
Reclamação: Manifestação de insatisfação ou crítica sobre um serviço ou omissão da
administração ou servidor.
Denúncia: Comunicação de irregularidades ou atos ilícitos que possam estar ocorrendo no
SUS.
Elogio: Demonstração de apreço ou satisfação com o serviço prestado.
Informação: Pedido de informações sobre serviços, procedimentos ou horários do SUS.
Sugestão: Proposta para aprimorar serviços ou políticas do SUS.
Comunicação de Irregularidade: denúncia apresentada sob anonimato.

Qual o prazo de atendimento da manifestação?

Conforme a Lei 13.460, prazo de atendimento da manifestação é de 30 dias, podendo ser
prorrogado por mais 30 dias, mediante justificativa.

O que acontece com minha manifestação após o registro?

A OUVMSUS utiliza o Sistema OuvidorSUS para registro das manifestações, o qual gera,
automaticamente, ao final do atendimento, um número de protocolo. Caso o usuário
disponibilize e-mail para cadastro, link, senha e número de protocolo são encaminhados
para acompanhamento de sua demanda.
Após, são realizadas as avaliações e as classificações pela equipe da Ouvidoria, com
objetivo de melhor dialogar com a área técnica responsável pela resolutividade e
conclusão da demanda.
A resposta/retorno ao cidadão(ã) poderá ser feita por telefone e para o e-mail cadastrado
no sistema OuvidorSUS.

O que fazer quando estou insatisfeito ou discordo da resposta fornecida à minha
manifestação?

Na hipótese de o usuário queixar-se de resposta não satisfatória, e não tendo sido a
demanda finalizada, a demanda é reencaminhada ao setor responsável pela
resolutividade. Caso a demanda tenha sido finalizada, é informada ao cidadão a
possibilidade de abertura de nova manifestação, ainda que se remetendo a anterior.

Onde posso consultar o andamento do meu processo?

Para consultar o trâmite do seu processo, clique aqui.

Onde está localizada a carreta (Unidade Móvel)?

Acesse o link: https://www.manaus.am.gov.br/semsa/unidades-basicas-de-saudeubs/unidades-moveis-de-saude-da-mulher/

Como posso solicitar o procedimento de laqueadura?

Para solicitar serviços de cirurgia de Laqueadura e Vasectomia, Inserção e Retirada de DIU,
procurar o setor de Planejamento Reprodutivo da Maternidade Dr Moura Tapajóz,
localizada na Avenida Brasil, n°1335, bairro da Compensa I. Para laqueadura em grávidas o
processo deverá ser aberto até 31ª semanas de gestação, para cumprir as exigências
legais.
Informações e atendimento presencial de segunda a sexta-feira, das 07h às 16h.
Quanto a Inserção e retirada de DIU os atendimento são realizados:
Segunda-feira: às 13:00h
Sexta-feira: às 07:00h
Mensagens pelo WhatsApp no número 92 98842 – 8945
No dia do comparecimento é necessário estar munido de documento de identificação e
cartão SUS.

Assistência Farmacêutica / Informações relacionadas as Medicações disponíveis no SUS

As orientações de como ter acesso aos medicamentos das Unidades de Saúde da Semsa –
Manaus estão disponíveis no link: https://farmaciaestoque.manaus.am.gov.br/

Quais os telefones, endereços e horários de funcionamento das Unidades de Saúde?

As informações solicitadas estão disponíveis no link:
https://www.manaus.am.gov.br/semsa/unidades/unidades-basicas-de-saude/

Onde pesquisar minha solicitação no Sistema De Regulação Do Sus – SISREG?

As informações solicitadas estão disponíveis no link:
https://consultasisreg.manaus.am.gov.br/

Como solicitar veracidade de atestado médico?

As solicitações de confirmação de veracidade de atestado médico expedidos pelas
Unidades Municipais de Saúde que atenderam o paciente, devem ser encaminhadas ao
Setor de Protocolo desta Semsa pelo email: protocolo.semsa@manaus.am.gov.br
Como solicitar a segunda via de Declaração de Nascido Vivo – DNV?

Publicações

Em breve as informações serão enviadas, fase de análise.

Pesquisa de Satisfação

A Ouvidoria da Semsa disponibiliza Pesquisa de Satisfação para avaliar a qualidade dos serviços municipais de saúde prestados aos usuários.

Para participar da pesquisa, acesse o FORMULÁRIO:

https://docs.google.com/forms/d/laf4JGDO7egwhbUOA_xfzUHUdEJHchWkQSeEoLO57o Jk/edit

A OUVMSUS também disponibiliza a Pesquisa de Satisfação da Ouvidoria, para avaliar a qualidade dos serviços prestados ao público interno e externo atendidos de Ouvidoria.

https://docs.google.com/forms/d/l2EsWs5mrQ6-O23UXaaXlmy3W6vMYe8S- iQkFv_gqz8E/edit

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